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Caso Govtech Alcobendas | Automatización telefónica_

Gestionar la alta demanda de llamadas telefónicas y, al mismo tiempo, implementar soluciones automatizadas para agilizar las respuestas. Concejalía de Transformación Digital, Transparencia y Atención Ciudadana. Ayuntamiento de Alcobendas | Startup elegida: Idrus

Resumen del piloto

El reto busca gestionar la alta demanda de llamadas telefónicas en el Ayuntamiento de Alcobendas que anualmente asciende a más de 142.000 llamadas, e implementar soluciones automatizadas para agilizar las respuestas. La propuesta ganadora, presentada por Idrus, introduce una herramienta basada en inteligencia artificial que utiliza robots de voz conversacionales para atender llamadas de manera eficiente y personalizada. Estos robots, gracias a la tecnología de lenguaje natural, pueden comprender y responder consultas como si fueran personas, transferir llamadas a agentes humanos cuando sea necesario y recopilar información relevante. Además, la herramienta categoriza automáticamente las llamadas, se integra con sistemas municipales y genera informes detallados para optimizar procesos y facilitar la toma de decisiones basada en datos.

“Siempre hay que empezar por algún sitio, una vez que empiezas comienzas a descubrir necesidades y aprendes por dónde hay que continuar” Ana Maria González, jefa del Servicio de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Alcobendas

Principales resultados

> +60 preguntas frecuentes que los técnicos de atención ciudadana contestan día a día identificadas y analizadas para entrenar al asistente conversacional para dar respuestas adaptadas y adecuadas a la ciudadanía.

> Actualización y mejora de los sistemas de respuesta en la atención telefónica fuera de horario.